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东莞石碣注塑加工厂教您如何处理客户投诉?

来源:兄辉电子   发布时间:2019-07-27   点击量:77

处理客户投诉是对东莞石碣注塑加工厂客服人员的一大考验,如果处理不得当,很可能对厂家在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉,接待人员要用80%的时间去倾听,用20%的时间说,等待客户冷静下来后再想办法进行处理。切勿辩解,了解实际情况来作处理。


注塑加工厂


1、以礼相待

凡是出现客户投诉情况,无论客户态度如何,接待人员应以礼相待,待如贵宾以舒缓顾客的愤怒情绪。若客户情绪比较激动,应视情况找更高一级主管,如客服经理等来接手,或是登门拜访一下,一来可以显示对客户的重视,二来可以避免在电话中产生的误会。

2、认真倾听

委婉的向客户了解具体情况,以谦卑的态度认真倾听客户的投诉,并实时记录下来。倾听时,注意千万不能跟客户起争执,也不要打断客户的口述,要尊重客户。

3、诚恳道歉

当听完客户的倾诉,要真诚的给予道歉,比如说:给您带来的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;我这边会安排相关人员尽快处理,等等。道歉要恰当合适,要在保持企业尊严的基础上道歉,而不是一味无原则低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任,二是为了消除客户的“火气”,三是减少客户对东莞石碣注塑加工厂的负面影响。

4、解决方案

确认实情后,应根据客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复,若当时确实无法做出处理决定的,要委婉的向客户说明实际情况,并告知会以何种方式或何时给予回复,不要让客户认为是在推托责任或敷衍了事。

5、跟踪回访

投诉处理负责人要追踪事情处理的结果,并保证在约定的时间之内有回复客户,并视具体情况电话追踪回访。东莞石碣注塑加工厂要和气生财,微笑服务,诚信经营,以品质吸引客户,以服务打动 客户才是正道。只有这样,企业必定能生意兴隆,接单不断。
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